Gerenciamento de Crise

Deu ruim, e agora? O tal do Gerenciamento de Crise

               Diante dos problemas com produtos adquiridos os clientes possuem dois caminhos a seguir: agir ou não agir. Com a internet, o comportamento do consumidor mudou, é ele quem detém o maior poder de comunicação, portanto agora é pouco provável que ele escolha a segunda opção.

                Se ele opta por agir, as ações que ele pode realizar agora são: simplesmente parar de comprar produtos da mesma marca/loja, gerar boca a boca negativo, reclamar diretamente com a marca/loja, reclamar com órgãos privados ou governamentais e/ou iniciar um processo jurídico.

                Nossa! Deu ruim, certo? Este conceito do novo papel do consumidor foi criado por Alvin Toffler, escritor do livro A Terceira Onda. Esse posicionamento do cliente mostra uma personalidade mais exigente e você precisa ficar atento.

Como identificar e reagir diante de uma ação negativa do cliente nas mídias sociais, o tal do Gerenciamento de Crise:

  1. Monitore todas as mídias possíveis: esteja atento ao que estão falando da sua marca nas mídias sociais. Ter uma boa ferramenta de monitoramento como HootSuit, Scup ajudará a identificar possíveis focos de crise.
  2. Tenha calma: se você encontrar o foco de uma crise ou possível crise, mantenha a calma. O maior problema de gestores das mídias sociais é sempre tentar agir por desespero para resolver o problema e é aí que as coisas desandam e só pioram. Um exemplo é tentar deletar o comentário negativo ou ignorá-lo.
  3. Busque Informações: entenda completamente o problema, antes de tomar uma atitude. Confira onde foi o erro, quem ou o que falhou. Saber tudo o que se passou irá lhe ajudar a ter domínio do assunto durante o diálogo.
  4. Dialogue: a sua resposta precisará ser alinhada ao tom de voz da marca. Tudo irá depender do posicionamento da empresa, mas em geral as marcas optam por assumir o erro, se desculpar e se colocar à disposição para sanar o problema, tudo ainda em aberto, para que terceiros que foram atingidos possam tomar conhecimento do posicionamento da marca. Ao concluir o contato busque sair do ambiente aberto e parta para o privado. Hoje é comum pessoas buscarem apenas chamar a atenção, estar no modo público pode colocar mais lenha da fogueira.
  5. Analise e controle: após o susto, arquive tudo e analise o histórico. Confira quais foram os pontos negativos e positivos da ação e como a empresa pode melhorar.

                O consumidor atual espera uma resposta ao seu problema, por isso é que ele buscou falar com você. Lembre-se: o pior cliente é aquele que não fala, pois assim você nunca poderá agir para corrigir o erro. Você perde este cliente e ainda corre o risco do boca a boca negativo.

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