Como o Seu E-commerce Pode Sobreviver à Crise

Hoje meu principal objetivo é apresentar boas práticas a serem trabalhadas nesse momento em que o pais está em crise econômica e as empresas estão precisando traçar novas estratégias para se manter firmes no mercado.

A fonte secou! 2015 chegou à metade e o bolso do cliente está zerado. O consumidor que estava cada vez mais endividado e aliado com o aumento da taxa de desemprego, agora não suporta mais contas. Sabendo disso as vendas caem e então você se questiona: desistir ou persistir?

Sempre que a coisa aperta, é muito comum cortar os investimentos nos pontos que acreditam ser mais frágeis na empresa. Normalmente o setor de marketing é visto dessa forma, o que é um grave erro. Perceba que, se você não é visto, não é lembrado! Sendo assim a sua marca/produto deixa de ser considerado no momento da compra, ruim, certo?

Em todo caso, adotando melhores práticas no funil de conversão do seu e-commerce é possível REDUZIR o investimento. Veja no gráfico abaixo as 4 etapas fundamentais do funil de conversão e como o consumidor se comporta em cada uma delas:

A dura verdade é que 60% do faturamento depende da mídia paga, portanto, vamos ver quais as melhores estratégias para executar em cada etapa buscando assim métodos para diminuir o impacto no resultado do faturamento.

Etapa 1: Leads.

Nesta etapa você busca atrair o maior número possível de demanda para a sua loja – lembre-se: de cada 100 visitantes, apenas 1 converte.

O Google Trends  é uma poderosa ferramenta que irá te auxiliá-lo a criar campanhas qualificadas e otimizar o seu SEO. Através do sistema, você visualiza o índice de buscas para cada palavra-chave. Vamos à um exemplo:

No Webinar do E-commerce Brasil, com Felipe Dellacqua da VTEX, ele apresenta um exemplo muito claro e simples. Suponhamos que você tenha uma empresa de refrigeradores, bom, naturalmente na campanha você pretende colocar Refrigerador como palavra-chave, mas veja na imagem abaixo:

Imagem retirada de Google Trends. Agosto de 2015.

Com o passar do tempo o termo Geladeira se tornou mais relevante e mais buscado. Então será que nesse caso não vale mais a penas investir na palavra: Geladeira? Se seus concorrentes possuem essa informação, talvez eles estejam saindo na frente e aparecendo mais para o seu cliente. Logo, seu cliente compra “no lugar errado”. Ou melhor, que tal inserir nas palavras-chaves do seu produto, dentro da loja, o termo Geladeira? Assim você já melhora o seu posicionamento orgânico – e orgânico = a menos investimento financeiro.

Outro recurso que irá auxiliar a atrair demanda são as ferramentas de Marketplace e Afiliados, disponibilizado por grandes players como: Walmart, Submarino, Extra, Mercado Livre, entre outros. Esses são facilitadores de compra para o seu cliente. Suponhamos que para o seu produto aparecer nesses players seja necessário investir 15% do faturamento de cada pedido realizado através dessas mídias, já parou para analisar as vantagens que isso representa? Isso poderá acarretar em uma economia para você, sabia? Veja bem, os players realizam investimento de mídia, talvez aumente as condições e métodos de pagamento para o cliente, pagam as intermediarias de pagamento, fiscalizam e validam os pedidos, e ainda te pagam à vista. Ele fez tudo isso por você e você só irá pagar se ele vender. Vale a pena, não?

Então pronto, você já está atraindo pessoas mais qualificadas e em maior número.

Etapa 2: Carrinho de Compras.

Em geral os problemas nessa etapa giram em torno do frete, o total que fica acima do esperado, ou até mesmo clientes que entraram apenas para realizar um orçamento, comparar de preço ou pesquisar para compras futuras.

Então como conquistar essas pessoas? Uma boa estratégia é evitar que esse cliente saia do carrinho. Deixe na sacola apenas as informações realmente relevantes para a compra e recursos de qualidade, como:

  • É comum a logo da marca direcionar para a home da loja, retire esse recurso do carrinho.
  • Se tiver a opção de troca grátis inserir as condições, por exemplo: se a troca é grátis a partir de um valor, mostrar ao cliente se ele já conquistou esse recurso ou quanto falta para conquistá-lo.
  • Apresente produtos semelhantes ao que já foi inserido no carrinho com opção de compra rápida. Você pode oferecer um produto de interesse do seu cliente, que ele ainda não viu, e pode ajudá-lo a conquistar o frete grátis.
  • Botões de compra de ação com cor distinta ao padrão de layout da loja.
  • Selo de site seguro.

Perceba que com esses recursos você evitou que ele saísse do carrinho e cuidou de detalhes de persuasão de compra. Com esses recursos se o cliente estava fazendo apenas uma cotação ele pode ser motivado a finalizar o pedido na hora.

Mas caso ainda o carrinho seja abandonado você precisa resgatá-lo. Se ele ainda estiver logado, existem 2 formas de realizar essa ação. A primeira é através de e-mail marketing, após 30 minutos sem nenhuma ação no carrinho, envie um e-mail lembrando da compra. As vezes não necessariamente ele desistiu. Mas precisou sair para uma reunião, atender a uma visita, um amigo que chamou no Facebook…. Caso ele ainda não retorne e finalize, envie mais um e-mail com desconto em até 48h.

Outra estratégia é o uso de ferramentas de retargeting, como da Sociomantic e da Criteo, que funcionam para mídias sociais e sites. Exibindo para o seu prospect anúncios dos produtos que ele visualizou.

Etapa 3: Checkout.

Evite a passagem por muitas páginas, centralize tudo em um espaço só, pedindo informações necessárias apenas para que você gere a nota fiscal. Toda e qualquer informação extra que você precise, como data de nascimento, peça posteriormente. Geralmente dados como: endereço, contato, nome e CPF, bastam para que você fature a compra.

Outras ações que podem ser realizadas, são: usar um plugin para salvar os dados básicos do cartão na conta do cliente, tornando mais rápido a finalização do pedido. O Submarino já usa esse recurso. Também deixe as informações de contato bem visíveis, para que possíveis dúvidas sejam solucionadas rapidamente. Sem que o cliente tenha tempo de pensar em desistir.

Etapa 4: Aprovação.

Seu cliente finalizou o pedido e o gateway analisou e não aprovou, então você visualizou, entrou em contato e o cliente ainda não viu seu e-mail ou não atendeu sua ligação. Putz! Quanto tempo já se passou até o cliente saber para realizar a compra novamente? Talvez com isso ele até já desista da compra. Uma dica é oferecer a possibilidade de o cliente já inserir 2 métodos de pagamento, caso uma falhe automaticamente já ocorra a tentativa com o outro método. Por exemplo, preencher os dados com um cartão Visa e outro com o Cartão Master Card; se o Visa falhar o cliente já autorizou e ofereceu a opção com o seu cartão Master.

Pronto, agora é hora de partir para a praticar!

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